改善医疗服务 永远的行动主题

--江西省皮肤病专科医院改善医疗服务行动侧记

    改善医疗服务行动是卫生计生系统根据新形势下医疗服务需求变化，进一步强化医疗服务管理、创新便民看病就医措施，让人民群众切实感受到医改成效，和谐医患关系的重要举措。近年来，江西省皮肤病专科医院以三甲医院复评和深化医改为契机,坚持问题导向，不断强化医疗质量管理、优化服务流程、推进人文服务，扎实开展改善医疗服务行动，群众就医获得感不断增强。

    以群众需求为导向， 锁定主攻目标

    医院将改善医疗服务行动纳入重点工作范畴，认真落实国家、省卫计委关于改善医疗服务行动有关实施方案和重点工作方案等文件精神，自2015年活动启动以来，每年坚持广泛向就诊患者、干部职工征求意见，了解和分析群众就医需求；召开专题会议深入研究，以“突出问题导向，提高措施针对性；着力覆盖重点，提高措施可操作性”为原则，确定年度改进医疗服务、优化服务流程具体任务，并将其列入各科室绩效考核范畴，确保被锁定的目标责任落实到位。3年来累计收集各类建议180余条，确定具体任务30余项，涵盖了“质量安全、优质护理、精准服务、信息建设、资讯咨询、便民惠民”等六大方面，有力地保证了工作方向和要求。

    以健全机制为抓手， 强化进度调度

    院长熊志伟高度重视改善医疗服务行动工作，亲自任医院优化服务流程、改善医疗服务和群众就医体验活动领导小组组长，多次组织协调会亲自进行协调。领导小组下设办公室，负责日常工作组织协调和工作督导。为确保任务落实，医院探索建立了学习、督查、评价、协调和重点宣传“一体化”工作机制。通过改善医疗服务行动工作例会学习国家改善医疗服务行动全国医院擂台赛案例、省市相关工作简报，有选择性地梳理出可借鉴的经验，增强相关科室的紧迫感，强化经验学习；通过领导小组办公室对各部门汇报工作任务推进和落实情况进行评价，主动发现问题并及时现场协调解决问题；通过督促工作进度，提醒各相关科室把握时间节点，更好地促进和保证任务落实。在此基础上，采用“边宣传、边推广”的方法，通过省市媒体报刊、医院网站、院内公示栏等平台，宣传工作措施和成效，提高群众及社会各界对医院相关工作的认知和了解，提升医院品牌效力，以惠及更多人民群众。

    以质控管理为核心， 提升医疗水平

    医疗质量是医院的生命线，技术水平是医院的生命力。医院坚持不断完善和督促落实相关工作制度、狠抓质控管理，强化能力整合，促进医疗技术水平不断提升。一是加强质控体系建设，强化重点环节监管。健全院、科两级质量安全与管理组织，制定各类质量与安全管理指标，强化对用药行为、病历书写、人均费用监管、医疗不良事件、新技术准入管理、院感等重点环节监管，定期反馈，发现问题督促整改；二是加强各部门质控，严守每一道关卡。强化门诊和住院部医疗核心制度落实，严格落实三级医生查房制度、疑难重症会诊制度，加强危急值管理；强化整体护理培训考核，探索专科护理机制，全面优化优质护理；加强真菌、检验、病理、特检科、药剂科等医技科室内部质控，确保检验和用药质量安全。三是鼓励各部门合作，提升整体医疗水平。密切各临床和医技科室之间，临床科室之间，如皮肤外科与美容皮肤科之间技术互补；同时，通过各类门诊和住院部的联系，教科研的渗透，建立完善“门诊+住院”、“医院制剂+特色治疗手法”、“医疗+科研+教学”等一体化服务模式和技术发展体系，不断提升服务水平。

    以舒适温馨为目标，美化医疗环境

    温馨的就诊环境、合理的设施布局、就医流程清晰而醒目指引，前来就诊的群众需要的就是这个感觉。医院针对就医群众逐年增加，医疗用房日益紧张以及门诊部、住院部等医疗服务场所功能布局不合理、装修老化、设施陈旧，医院整体就医环境很不理想等实际问题，医院采取“租赁、改造、腾挪、精装”的思路进行了有效解决。租赁四层近2000平方米用房，将4楼作为行政集中办公区，调整并腾出原医技楼行政办公用房改为中医特色治疗区；1-3楼进行现代风格装修作为美容皮肤科业务用房，彻底让美容皮肤科“美观温馨”；重新改造优化了门诊各科室布局，增加检验业务用房，扩大等候区，集中检查项目在同一楼层；整体装修改造住院部大楼，呈现五方面大改观：增加20%病床数，缓解病床紧张；整体环境温馨优雅，颇具现代化气息；卫生间增添呼叫系统和防摔倒扶手，设施人性化；增设电梯，增加重症病房和手术间；重新规划护士站、治疗室，功能布局合理。完善并美化亮化医院楼层指引、各类标识标牌，强调色系统一，做到醒目、清晰、明了。

    以专病特色为指引， 强化精准医疗

    皮肤病的特点形成了专科医院“大门诊、小住院”的功能格局，但是“大门诊”如不细化，群众就医时往往不知具体挂哪种号，比较困惑；同时，随着生活水平的提高，群众对精准医疗服务有了更大的期盼和需求。针对这些情况，医院在原来皮肤外科门诊、性病门诊、美容皮肤门诊的基础上，先后开设了名医诊室、痤疮专病门诊、皮肤中医门诊、儿童皮肤病门诊、多亚专科门诊等专科专病特色门诊。名医诊室通过树立名医示范岗，充分发挥医院名医资源优势，主攻疑难杂症、重症皮肤病诊疗；痤疮专病门诊根据痤疮发病特点，通过“整合皮肤物理治疗、皮肤内科、皮肤中西医结合科诊治技术和手段，引进吸收国内外的医疗技术，统一研定若干套治疗方案”的思路，不断提升痤疮诊疗水平；皮肤中医门诊重点围绕常见、多发、顽固性皮肤病，如银屑病、白癜风、湿疹、荨麻疹、痤疮、带状疱疹、黄褐斑、扁平疣、斑秃等中医治疗优势病种以及红皮病、红斑狼疮、皮肌炎、硬皮病、大疱性皮肤病、药疹等疑难及危重病例，按照中医诊疗指南，确定中药方剂，并依据病情选择中医特色治疗方法进行治疗，满足群众对中医诊疗的需求。儿童皮肤病门诊旨在适应皮肤病医学专科分支----儿童皮肤病学科发展的需要，进一步提升儿童疑难重症皮肤病诊疗水平。这些专病特色门诊通过整合优势资源、优化精准服务，得到了群众的广泛认可和点赞。

    以人文服务为纽带， 促进医患和谐

    倡导人性化服务，将人文关怀，体现细微之处。一是门诊实行“一人一诊室”服务，并将性病科迁至相对独立区域，在诊治室设置隔帘和遮挡物；住院部病房、治疗室设置隔帘、隔断，注重保护患者隐私，让患者就诊更舒心。二是进一步落实责任制整体护理，深化优质护理内涵，抓好基础护理的落实，通过护士运用知识和技能为群众提供医学照顾、病情观察、健康指导、慢病管理、康复促进、心理护理等服务，体现人文关怀。三是在门诊及住院部大厅增设大型全彩LED屏，住院部各病区增设广告机，并通过印发服务指南、院报将皮肤病防治知识宣传送到患者及其家属手中，帮助正确认知疾病，引导科学就医，提高治疗依从性；四是医护人员在精心治疗、悉心呵护患者的同时，还用心帮助他们解决实际困难，如替行动不便的患者打饭、每天为没有家属陪护的肛周溃疡患者进行肛门清洗、主动放弃春节与家人团聚的机会，陪护在危重患者身边，组织为重病老人捐款等等，这种好人好事不胜枚举。3年来，医院共收到感谢信50余封、锦旗70余面，群众满意度大于95%。

    以信息建设为支撑， 提升服务品质

    一是全面改造医院信息系统。进行了医院信息系统重建，系统已接入南昌市人口健康信息化平台，正逐步实现与全市医疗机构信息的互联互通、健康档案共享，减少患者重复检查和检验。医院借助信息系统升级，如集成化门诊医生工作站可查阅既往诊疗信息，全面了解病情变化情况；建立门诊电子病历，提高诊疗效率和质量，便于给患者建立个人健康电子档案；开通网络预约等功能，能够准确安排患者预约诊疗；二是引进门诊叫号系统。叫号系统由综合显示屏、诊室叫号屏、自助报到机和分诊辅助台等四部分组成。该系统服务范围包括医院门诊、儿童皮肤病门诊、普通门诊等18个诊察室。通过叫号系统人工智能的应用，患者及其家属可以随时掌握候诊情况，避免产生急躁情绪和产生纠纷，有利于营造安静和谐的就医环境。三是建设医院网络服务平台。目前，医院正在积极建设以“重建医院网站、新建医院网站手机WAP端、微信公众号”为主要内容的医院网络服务综合平台，将于明年月份正式启用。该平台将方便患者通过电脑终端、个人手机实现资讯咨询、预约挂号、网上缴费、接收健康教育处方、查询检查报告单、智能候诊、满意度评价等多项功能，大大促进就医便利。

    “改善医疗服务是我们永远的行动主题”，院长熊志伟强调。目前，医院牵头组建的江西省皮肤病专科联盟已正式启动。下一步，将以贯彻十九大精神为抓手，围绕落实健康中国战略，建立为人民群众提供全方位全周期健康服务的新任务和医改相关要求，推进专科联盟建设，探索建立有效的双向转诊机制，促进优质资源下层并带动基层皮肤病诊疗水平整体提升，建立现代医院管理制度，坚持问题导向，不断深化改善医疗服务工作内涵，强化措施，切实增强人民群众就医的获得感。